Dans cette deuxième partie du portrait de mon ami Bertrand Servary, dirigeant fondateur de la société de partage de fichiers en ligne NetExplorer, on aborde les sujets de gestion des ressources humaines, de nouvelles technologies, de réglementations et de concurrence dans un marché en pleine expansion avec le développement du télétravail.
Venez découvrir un milieu professionnel où les collaborateurs n’ont pas besoin de s’échanger de mails ou d’organiser de multiples réunions pour s’organiser et dont le dirigeant partage les mêmes bureaux!
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Gestion des ressources humaines et environnement de travail
Comment est-ce que tu as couvert l’aspect gestion des ressources humaines (RH) dans ton entreprise ?
Pendant longtemps, j’ai géré seul le domaine des ressources humaines, notamment le recrutement de nouveaux collaborateurs, et je faisais appel aux services d’un cabinet comptable pour rédiger les contrats de travail des collaborateurs ainsi que pour faire leurs fiches de paie.
Cela fonctionnait assez bien au début, puis NetExplorer a grandi et c’est devenu plus difficile de recruter des profils adéquats. Ainsi, j’ai fait appel à des cabinets de recrutement pour chercher des candidats. Cela m’a fait gagner beaucoup de temps et d’énergie.
Les ressources humaines, cela a toujours été la partie la plus chronophage de mon activité d’entrepreneur. D’une part le recrutement est une tâche fastidieuse, puis il y a beaucoup de choses à gérer sur le plan administratif comme les embauches, les accueils au poste, les visites avec la médecine du travail, les tickets restaurant, la gestion des absences de toutes sortes (congés, maladies), les entretiens annuels…
Assez rapidement, nous avons utilisé des applications en ligne pour faciliter cette gestion des RH mais cette activité me prenait trop d’énergie pour des tâches sur lesquelles j’avais assez peu de valeur ajoutée. Finalement, j’ai fait appel à un groupement qui propose les services de personnes qualifiées en gestion des RH à temps partiel, en fonction des besoins des entreprises. Ainsi, cette personne travaille deux jours par semaine pour notre société et le reste de la semaine elle travaille dans une autre entreprise. Notre RH est parfaitement intégrée dans mes équipes tout en apportant un regard extérieur, c’est un modèle qui me convient parfaitement.
L’autre changement organisationnel qui a eu un impact bénéfique pour NetExplorer dans la gestion des ressources humaines fut l’ajout d’un niveau hiérarchique à notre organigramme, qui était historiquement en “mode râteau” ; initialement tous les collaborateurs me reportaient directement. Depuis 2 ans maintenant, des managers sont en charge de chaque département et gèrent eux-mêmes leurs équipes et notamment l’aspect RH (congés, réunions, recrutements…). Cette nouvelle organisation est très bénéfique pour l’ensemble des collaborateurs car elle fluidifie la communication et renforce l’implication de chacun.
Quels sont les différents départements au sein de NetExplorer et quels sont les principaux profils des employés dans chacun de ces services ?
Nous avons un service produit composé de développeurs, d’un graphiste « designer » et d’un product manager puis un service infrastructures et réseaux. Il y a également un service commerce et marketing ainsi qu’un service après-vente pour le support technique des clients. Nous avons par ailleurs une personne dédiée aux enjeux de la qualité qui intervient dans tous les services de NetExplorer.
En externe, nous faisons appel aux services d’un cabinet comptable, d’un avocat en charge du juridique et du réglementaire.
Concernant les profils de nos collaborateurs, nous avons principalement des profils d’ingénieurs pour les postes de développeurs, ce qui ne nous interdit pas de recruter des profils autodidactes pour leur donner une « chance ». J’ai été moi-même autodidacte et je privilégie les compétences par rapport au niveau d’études. Pour les profils commerciaux, ce sont principalement des bacs + 5 en école de commerce.
Historiquement, nous recrutions des profils jeunes diplômés car cela était plus en accord avec nos capacités financières mais désormais, nous privilégions des profils expérimentés afin d’apporter davantage de maturité et de compétences dans nos activités.
Nous avons également des alternants dans nos équipes quand leurs profils sont prometteurs et en adéquation avec nos postes à venir. Sinon nous recrutons principalement en CDI car nous sommes en croissance constante d’activité et nous n’avons pas de phénomène de saisonnalité donc nous misons sur l’augmentation de nos résultats en renforçant progressivement nos effectifs.
Quelle est ta vision du niveau de responsabilité et de délégation à octroyer aux salariés et du niveau de contrôle à avoir ?
Ce que j’ai appris de mes expériences, c’est qu’il est important d’être clair et de donner un cadre dès le début, puis d’accorder des responsabilités et de la flexibilité aux salariés en fonction des résultats obtenus.
Parfois, c’est difficile d’estimer la performance en fonction du métier et ce n’est pas le temps passé qui est l’indicateur le plus pertinent. L’idée est de responsabiliser les salariés en leur donnant de l’autonomie dans un cadre établi et avec des objectifs clairs.
Ensuite, chacun a sa façon de travailler, ce qui compte pour moi c’est le résultat. Je ne suis pas favorable au micro-management et à l’hyper-contrôle.
Nous n’échangeons aucuns mails entre collaborateurs, mais uniquement avec les clients ou partenaires externes. Nos communications en interne se font principalement par des tchats, en appels visio ou en discussion physique.
Comment s’organise la prise de décisions et d’initiatives chez NetExplorer ?
J’impulse des idées mais les prises de décisions se font à plusieurs avec les personnes qualifiées en fonction du sujet concerné et ce, indépendamment du niveau hiérarchique . Chaque prise de parole est considérée quel que soit le collaborateur, même s’il a peu d’expérience. Ce qui compte, c’est la pertinence des arguments.
Par ailleurs, je suis contre la culture de la réunionite donc j’insiste auprès de mes équipes pour que les réunions soient limitées en nombre et en durée tout en étant très cadrées avec des objectifs clairs et en conviant uniquement les personnes directement concernées afin de maintenir un haut niveau de performance et d’efficacité dans l’entreprise.
Il n’y a pas non plus de formalisme spécifique à respecter pour la prise de décision, cela peut se faire de manière simple par une discussion verbale ou par tchat. C’est la force de notre petite structure que de pouvoir être très réactive et créative par rapport à d’autres concurrents plus importants. Nous prenons ainsi beaucoup de décisions sans passer par tout un processus complexe de validation hiérarchique.
De plus, nous n’échangeons aucuns mails entre collaborateurs, mais uniquement avec les clients ou partenaires externes. Nos communications en interne se font principalement par des tchats, en appels visio ou en discussion physique.
Nous utilisons également des outils de gestion de projets pour assigner des tâches aux collaborateurs en ouvrant des tickets plutôt que de rédiger des mails de compte-rendu de réunions. Cela permet d’avoir un suivi plus efficace pour connaître le nombre d’actions qui ont été assignées à chacun, combien sont en avance, dans les temps ou en retard.
Nous évaluons régulièrement le résultat de nos actions pour déterminer si elles ont été réellement utiles. Ainsi, chaque mois nous faisons une revue de processus où nous évaluons chacune des tâches effectuées pour déterminer leur utilité concrète et adapter nos prochaines décisions en conséquence, cela fait partie de nos process qualité.
J’ai décidé en 2018 de travailler au milieu de mes équipes en open space (bureaux sans cloisonnements) afin de pouvoir me rapprocher de mes collaborateurs et être plus accessible. J’avais besoin de favoriser une communication interactive, qui est pour moi une des clés de la motivation.
Comment sont organisés vos locaux et quel est votre fonctionnement depuis la mise en place du télétravail ?
Pendant très longtemps, j’avais mon bureau individuel car c’était pratique pour avoir des entretiens avec les salariés et appeler les clients mais, finalement, j’ai décidé en 2018 de travailler au milieu de mes équipes en open space (bureaux sans cloisonnements) afin de pouvoir me rapprocher de mes collaborateurs et être plus accessible. J’avais besoin de favoriser une communication interactive, qui est pour moi une des clés de la motivation.
Cela m’a aussi permis d’évoluer dans les mêmes conditions de travail quemes collaborateurs et de mieux me rendre compte de ce qui se passe dans les équipes.
Les locaux de NetExplorer sont organisés par services, avec chacun un open space: il n’y a pas de bureaux individuels pour les managers mais il y a des salles de différentes tailles qui sont disponibles pour organiser des réunions ou prendre un appel.
Par ailleurs, les collaborateurs ont droit à deux jours de télétravail par semaine. Nous estimons qu’il est important de maintenir un nombre de jours de présence au bureau suffisant pour que les salariés puissent tous se rencontrer au moins une fois par semaine.
Pour autant, chacun a sa place attitrée dans nos locaux: il n’y a pas de « flex office » où les places des salariés sont limitées et interchangeables. Chaque collaborateur dispose de son propre espace, de sa propre configuration de rangement, ses décorations et même l’ajustement de la hauteur de son fauteuil qui lui sont personnels. Cela permet à chacun de se sentir à l’aise et de développer son sentiment d’appartenance; c’est quelque chose de très important pour moi.
Au final, ce type d’aménagement de nos bureaux est très bénéfique pour tous et nous allons le maintenir dans nos futurs locaux en plein centre historique de Toulouse.
Gestion des clients et services proposés
Comment attirez-vous de nouveaux clients chez NetExplorer ?
Historiquement, nous utilisons la publicité en ligne, notamment avec le référencement de notre site internet sur Google, mais c’est un procédé onéreux donc nous avons cherché de nouvelles façons de démarcher en s’adressant directement aux clients potentiels tout en évitant de le faire aléatoirement.
Ainsi, nous participons à des salons professionnels spécialisés, nous organisons des webinaires de présentations de nos services et nous lançons également des campagnes marketing multicanales ciblées. Nous utilisons notamment des outils sur internet comme LinkedIn, qui permettent d’appliquer des filtres très précis sur les types de contacts recherchés, et ainsi de cibler, par exemple, des professions spécifiques. On appelle ces techniques marketing du « growth hacking »: cela consiste à capter un maximum de clients sur un temps court avec des moyens limités grâce à un ciblage précis.
Pour la petite anecdote, je me souviens du premier stand NetExplorer sur un salon professionnel. C’était en 2013 et c’était la première fois que j’allais rencontrer physiquement mes clients et mes prospects. Jusqu’alors, nous échangions uniquement au téléphone ou par écrans interposés. Je n’avais pas du tout l’habitude de ce type d’interaction avec les clients : j’avais la boule au ventre, j’étais presque pétrifié et j’ai eu beaucoup de mal à m’exprimer. Heureusement, j’ai eu le soutien de mes collaborateurs et d’amis proches, puis j’ai appris à m’y habituer et, désormais, je suis bien plus à l’aise dans ce type de situations.
Selon toi, quelles sont les principales raisons pour lesquelles les clients choisissent votre solution et restent avec vous ?
Le rapport humain avec les clients est très important pour nous, notamment avec le service support après-vente, où nos équipes développent sur le long terme des liens de proximité avec nos clients réguliers. Il leur arrive fréquemment de se tutoyer et de se raconter leurs vacances : créer un réel et authentique rapport de confiance fait partie de nos priorités .
La fiabilité de notre produit et sa grande facilité d’utilisation jouent également, évidemment, un rôle clé dans notre attractivité et dans notre rétention clients. Lorsqu’on y ajoute notre proximité, très appréciée lorsque comparée aux grandes sociétés où le service client est souvent déshumanisé, on obtient la recette NetExplorer !
L’aspect « made in France » de NetExplorer peut également jouer en notre faveur, mais c’est plutôt un bonus car le plus important pour les clients demeure le rapport qualité-prix.
Depuis l’épisode du Covid-19 et du confinement, le télétravail s’est énormément développé. Il y a désormais beaucoup de données professionnelles qui sont disponibles en ligne, sur le cloud, alors qu’elles étaient auparavant uniquement stockées sur le réseau local des entreprises. Les risques de piratages informatiques sont donc plus importants, surtout si les moyens de stockage ne sont pas suffisamment protégés. C’est un réel sujet d’actualité.
Avez-vous fait l’objet de cyberattaques et constates-tu un intérêt croissant des entreprises pour ces problématiques ?
Nous ne nous sommes jamais fait pirater directement en tant que société NetExplorer mais certaines de nos bases d’hébergement pour des clients spécifiques ont fait l’objet de tentatives de piratages informatiques et nos équipes sont intervenues pour les empêcher avec succès. Nous n’avons jamais subi de vol de données.
C’est un sujet relativement nouveau pour les entreprises, qui commencent à être sensibilisées à ces menaces, mais la prise de conscience se fait lentement. Souvent, c’est lorsqu’une entreprise est la cible d’un piratage qu’elle se rend compte de sa vulnérabilité, et ce n’est qu’à ce moment que la protection de ses données informatiques devient un objectif urgent.
Par ailleurs, depuis l’épisode du Covid-19 et du confinement, le télétravail s’est énormément développé. Il y a désormais beaucoup de données professionnelles qui sont disponibles en ligne, sur le cloud, alors qu’elles étaient auparavant uniquement stockées sur le réseau local des entreprises. Les risques de piratages informatiques sont donc plus importants, surtout si les moyens de stockage ne sont pas suffisamment protégés. C’est un réel sujet d’actualité.
Technologies et réglementations
Quels types de logiciels et de méthodologies utilisez-vous dans vos différents métiers (gestion de projet, qualité, développement…) ?
Pour la partie développements informatiques et actions qualité, étant donné que nous avons beaucoup de tâches à suivre, nous utilisons le logiciel Jira de l’entreprise Atlassian. Il nous permet de gérer l’ensemble de nos tâches ainsi quenos tickets liés à des dysfonctionnements ou des améliorations de notre solution.
Pour développer de nouvelles fonctionnalités, nous fonctionnons en mode AGILE en utilisant la méthode « Agile Scrum » (scrum signifie mêlée, car cette méthode implique de se rassembler régulièrement pour vérifier que le projet avance, et nécessite ainsi un fort esprit d’équipe).
Cette méthode fonctionne par cycles, appelés SPRINTs, qui durent environ 1 mois. Au lancement d’un sprint, on commence par regarder dans le détail les tickets d’amélioration et de bugs qui sont adressés aux équipes afin de les prioriser puis de les assigner. Cette revue des tickets prend deux à trois semaines, puis nous développons et nous testons de nouvelles fonctionnalités, avant de les mettre en production sur la dernière semaine. Et puis on recommence. Tout le suivi de nos projets selon cette méthode est géré dans le logiciel Jira.
Ce mode de fonctionnement en mode AGILE permet de livrer régulièrement de nouvelles fonctions et de résoudre des bugs en découpant des projets complexes en itérations courtes, plus faciles à maîtriser.
Pour le service après-vente des clients, nous utilisons le logiciel Deskpro.Il nous permet d’enregistrer et de répondre à toutes les demandes des clients. Si c’est un problème interne à notre logiciel NetExplorer qui remonte, alors on le transfère à l’équipe développements dans Jira.
Pour le commerce et le marketing, notre CRM (Customer Relationship Management) est le logiciel Hubspot. Il gére toutes nos interactions avec les clients : devis, relances automatiques par mails, suivi des statistiques de ventes….
Bien entendu, pour le stockage des données nous utilisons notre solution NetExplorer.
Pour la communication interne, directe entre collaborateurs, nous utilisons Mattermost, qui est un logiciel hébergé en local. Il offre davantage de garanties de confidentialité et de sécurité des données que les solutions offertes par de grandes sociétés américaines qui sont hébergées sur le cloud.
Comment vous assurez-vous de rester “à la page” en termes de technologies et de réglementations ?
NetExplorer est un groupe composé d’experts dans leur domaine qui maintiennent leurs connaissances à jour en faisant continuellement de la veille technologique. Nos collaborateurs sont également forces de propositions pour améliorer notre fonctionnement en interne.
J’ai fait en sorte que nous recrutions des personnes avec des profils de chef de projets qui puissent nous apporter des compétences et des connaissances techniques très poussées afin de mettre en place les outils et les méthodologies de travail nécessaires à notre activité.
Dans le cas où une nouvelle opportunité technologique est identifiée en interne, alors nous faisons une analyse comparative (benchmark) des différentes solutions sur la base d’un cahier des charges précis de nos besoins afin de sélectionner le meilleur outil selon nos critères.
Lorsque nous identifions des compétences spécifiques qui manquent à NetExplorer, suite à une revue de matrices de compétences entre ce que nous avons et nos besoins, alors nous pouvons financer des formations avec des organismes externes .
Nous faisons également de la veille réglementaire, comme prévu par les normes ISO dont nous sommes certifiés. Nous utilisons pour cela un outil fourni par un organisme externe qui nous communique tous les articles de lois qui concernent notre secteur d’activité.
Si l’une des ces lois nous impacte spécifiquement, alors nous nous adaptons en conséquence et en concertation avec notre Data Protection Officer (DPO), qui est la personne en charge de la protection des données personnelles hébergées par NetExplorer, mais aussi de notre conformité avec la réglementation européenne RGPD.
Le DPO est une ressource externe, avocat de formation et spécialisé dans notre domaine. Il nous accompagne ponctuellement pour nous conseiller sur la partie juridique et conformité avec les réglementations afin d’avoir une bonne interprétation du contenu des nouvelles lois.
Est-ce que vous utilisez le désormais célèbre logiciel ChatGPT et considères-tu que c’est une évolution technologique majeure pour votre organisation du travail en interne ?
Pour le moment, cet outil n’a pas un impact considérable sur notre activité. Cela nous aide tout de même à gagner du temps, notamment pour produire du contenu de communication externe, mais je ne dirais pas que c’est une révolution pour NetExplorer. Nous ne l’utilisons pas tous les jours. Il y a également un risque important lié à la confidentialité des données qui sont traitées sur ChatGPT et il ne faut pas le négliger. De facto, ce risque limite beaucoup l’utilisation de ce logiciel dans notre domaine.
Gestion de la concurrence
Microsoft est le leader hégémonique et pour cause : son système d’exploitation pour ordinateur Windows est pré installé sur plus de 80% des ordinateurs vendus dans le monde. (…) NetExplorer intervient plutôt comme une solution complémentaire d’Office 365, notamment pour stocker les données les plus critiques des entreprises.
Qui sont vos principaux concurrents ?
Au début de notre entretien, nous avons parlé de DropBox et Wetransfer, mais ce sont principalement des services pour le grand public, alors que nous proposons des services pour les entreprises: nous ne sommes donc pas concurrents. Au contraire, ces plateformes nous ont été très bénéfiques pour populariser les services de stockage de fichiers en ligne sans que nous ayons besoin de faire un grand exercice de vulgarisation et de communication auprès de nos clients potentiels: chacun connaît désormais le fonctionnement et l’utilité de ces outils.
Dans notre secteur, qui s’adresse aux entreprises privées, Microsoft est le leader hégémonique. Et pour cause : son système d’exploitation pour ordinateur Windows est pré installé sur plus de 80% des ordinateurs vendus dans le monde.
Microsoft est établi sur un immense marché et, avec sa nouvelle offre de service Microsoft 365, il est proposé aux entreprises de payer un forfait mensuel pour un ensemble de logiciels du pack Office (Outlook, Excel, Word, Teams…) qui sont disponibles sur le cloud et dont Microsoft se charge de mettre à jour automatiquement.
Cette nouvelle solution facilite grandement le travail des services informatiques des entreprises qui n’ont plus à s’occuper des tâches de mise à jour ou de gestion d’incompatibilité entre les différentes versions lorsqu’elles étaient installées sur le réseau local.
De plus, depuis l’épisode du Covid-19 et du confinement en 2020, les entreprises ont dû déployer massivement, et dans l’urgence, le télétravail. La solution Office 365 de Microsoft leur a permis d’opérer très rapidement ce changement, notamment grâce à l’utilisation du logiciel Teams supporté par Sharepoint qui permet de stocker et modifier des fichiers en ligne ainsi que d’avoir des outils de tchats et d’appels en visio, ce qui est tout à fait adapté au télétravail.
Ainsi, le logiciel Sharepoint est la solution de Microsoft qui se rapproche le plus de ce que fait NetExplorer, et celle-ci est automatiquement incluse dans tous les abonnements Microsoft 365 ! Cependant, Microsoft ne permet pas à ses clients de sélectionner les logiciels d’Office 365 “à la carte”, en adaptant son tarif en fonction des besoins, le prix global reste toujours le même, donc les entreprises ont peu d’intérêt à faire appel aux services d’une autre entreprise si celle-ci n’est pas capable de remplacer tous les logiciels d’Office 365, ou au moins les plus importants.
Ainsi, NetExplorer intervient plutôt comme une solution complémentaire d’Office 365, notamment pour stocker les données les plus critiques des entreprises, et nous avons des connecteurs NetExplorer intégrés à certaines applications d’Office 365 comme la messagerie Outlook et Teams afin que nos clients puissent partager à d’autres collaborateurs internes ou externes des liens d’accès par mails vers leur plateforme NetExplorer.
Qu’est-ce qui vous différencie de vos principaux concurrents ?
Chez NetExplorer, nous avons trois axes sur lesquels nous travaillons pour nous démarquer de nos concurrents :
- La réglementation : le fait d’être une entreprise française, avec des centres de stockage basés en France, garantit que les données de nos clients restent soumises aux législations françaises et européennes qui sont très protectrices.
- L’aspect fonctionnel : notre flexibilité nous permet de proposer des fonctionnalités pour répondre à des besoins plus précis et plus pointus que la plupart des acteurs du secteur. Par ailleurs, la facilité d’utilisation de nos solutions est un argument de choix pour nos clients.
- Les garanties de sécurité : en plus de nos mesures de protection qui ont le plus haut niveau de certification possible, nous sommes également capables d’ajouter des garanties de sécurité supplémentaires qui sont au-delà de ce qu’offre les entreprises du secteur. Par exemple, certains clients demandent à ce que leurs données ne soient accessibles que depuis la France et nous sommes en mesure de l’appliquer.
Il y a d’autres acteurs du marché similaires à NetExplorer mais nous avons développé l’une des solutions les plus élaborées, avec un positionnement premium incluant des garanties de services, des fonctionnalités et des protections à des niveaux très élevés.
Depuis le Covid-19, les entreprises ont accepté de ne pas avoir à rencontrer physiquement tous leurs interlocuteurs de manière systématique. Les outils d’appels en visio sont désormais beaucoup plus répandus (…). Ce changement dans les habitudes est évidemment à notre avantage.
Est-ce une contrainte pour le développement de NetExplorer d’avoir l’essentiel de vos effectifs et locaux basés à Toulouse plutôt qu’à Paris, étant donné la forte centralisation de l’économie française ?
Historiquement, c’était plutôt défavorable, je me suis toujours dit que l’on aurait eu plus d’opportunités business en étant basés à Paris plutôt qu’à Toulouse car c’est plus facile pour rencontrer des clients et le contact physique ainsi que la proximité géographique, c’est très important.
Néanmoins, depuis le Covid-19, les entreprises ont accepté de ne pas avoir à rencontrer physiquement tous leurs interlocuteurs de manière systématique. Les outils d’appels en visio sont désormais beaucoup plus répandus même si le contact physique demeure important pour maintenir un lien et fidéliser les clients. Mais ce n’est plus aujourd’hui un critère décisif pour remporter un marché. Ce changement dans les habitudes est évidemment à notre avantage.
Par ailleurs, à Paris, nous aurions des coûts de fonctionnement beaucoup plus élevés en raison du niveau des salaires et de l’immobilier, alors que nous sommes tout à fait capables de trouver des profils qualifiés dans la région toulousaine.
Aujourd’hui, on peut dire que nous sommes contents d’êtres en province et de contribuer à décentraliser l’économie française !
Merci Bertrand pour cette deuxième partie d’entretien très instructive, nous nous retrouverons bientôt pour une troisième et dernière partie sur des éléments plus personnels avec ton avis sur l’éducation et la réglementation en France ainsi que ta vision de l’avenir et ta gestion de l’équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. A bientôt!